민원콜센터는 연간 7만 8,000건 이상의 상담을 처리하고 97% 이상의 응대율과 60% 이상의 자체 처리율을 기록했다. 시민 만족도는 97%에 달해 고품질 민원서비스 체계를 성공적으로 안착시킨 것으로 나타났다.
특히 전화 돌림, 반복 설명, 무응답, 불친절 등 기존 민원전화의 고질적 문제를 개선하며 시민 불편을 최소화했고 단순 민원 접수 창구를 넘어 신뢰받는 행정 파트너로 자리매김하고 있다는 평가다.
춘천시는 지난 5월 실시한 민원콜센터 만족도 조사에서도 시민 응답자의 97%가 ‘전반적으로 만족’한다고 답했고 시 소속 직원 만족도 역시 79.1%에 달해 내·외부 모두에서 긍정적인 평가를 얻었다. 특히 상담사 친절도와 소통 기여도, 민원량 분산 효과에 대한 호응이 높은 것으로 나타났다.
시는 시민 만족도 조사를 매년 상‧하반기 두 차례 진행, 올 하반기 조사는 오는 10월 중 실시한다.
민원콜센터는 일반 민원은 물론 교통, 관광, 세정, 복지, 생활 등 다양한 분야를 부서 구분 없이 통합 안내하고 있으며 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 운영된다. 야간·주말·공휴일에는 시청 당직실로 자동 연결된다.
시 관계자는 “민원콜센터가 시민의 삶 속에 깊숙이 자리 잡으며 소통의 중심 역할을 하고 있다”며 “앞으로도 상담 품질을 높이고 상담 분야를 확대해 시민이 체감하는 편리한 행정을 실현해 나가겠다”고 말했다.
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