고양특례시는 민선 8기의 시정목표로 내세운 ‘시민 최우선, 소통시정’의 구체적인 실현 방안을 내놓았다.

그동안 운영해 온 각종 민원 시스템이 주로 사후 처리 중심에 머물렀다면, 이제는 시민 불편을 사전에 발굴해 문제를 미리 해결하는 ‘선제적 소통행정’ 체계를 본격 가동하겠다는 것이다.

최근 반복되는 폭우와 폭염, 취약계층의 생활안전 문제, 그리고 교통·환경 등 복합적인 현안들이 시민 생활 불편으로 직결되는 상황에서 행정 패러다임 전환이 필요하다는 판단이 깔려 있다.

이번 체계의 중심에는 ‘현장대응팀’이 있다. 기존 '고양시에 바란다', '현장민원25'가 온라인이나 민원 접수를 통한 대응 방식이었다면, 앞으로는 담당 부서가 직접 나서 주민들의 목소리를 현장에서 청취하고 해결책을 마련하는 방식으로 진화한다.

고양시는 통장협의회와 주민자치회, 지역사회보장협의체 등 풀뿌리 네트워크를 행정이 최대한 활용함으로써 주민 불편을 조기에 파악하고 관련 부서와 함께 선제 대응하는 체계를 구축한다는 방침이다.

민원을 사전에 해결하는 방식은 단순히 효율성을 위한 것이 아니다. 교통 문제나 안전 사안처럼 장기적이고 복합적인 성격을 띠는 현안은 ‘사후 처리’로는 한계가 명백하기 때문이다.

특히 최근과 같이 기후 위기의 영향으로 돌발 상황이 늘어나는 가운데, 폭우로 인한 침수 위험이나 폭염 속 독거노인 안전 문제 등은 신속한 대응 체계 없이는 해결하기 어렵다. 

고양시는 이러한 다양한 생활 민원과 안전 문제를 행정이 먼저 찾아내고, 시민에게는 빠른 피드백을 제공하는 구조를 통해 ‘시민이 체감하는 즉시행정’을 실현하겠다는 결심이다.

도시는 축제·행사 현장 또한 소통의 장으로 삼을 계획이다. 매년 수십만 명이 찾는 고양호수예술축제와 고양가을꽃축제 현장을 시민들의 의견을 모으는 플랫폼으로 활용한다. 축제를 즐기면서도 불편하거나 개선이 필요한 점을 자유롭게 제안할 수 있도록 하고, 수렴된 의견은 현장민원25 시스템에 등록돼 즉각 분류·분석된다.

이후 관련 부서와 연계해 처리되며, 이미 접수된 기존 민원에 대해서도 진행 과정과 결과 안내를 강화할 예정이다. 단순히 접수와 처리에서 끝나는 것이 아니라, 후속 확인과 추가 불편 여부까지 챙기겠다는 것이다.

이동환 고양시장은 “민원은 더 이상 사후 처리에 그쳐서는 안 된다”면서 “시민의 목소리를 선제적으로 듣고, 즉각 대응하는 행정이 고양시가 지향하는 소통 행정인만큼 맞춤형 피드백을 통해 시민이 일상에서 변화를 체감할 수 있도록 하겠다”며 민원 행정의 패러다임 전환을 강조했다. 

고양시는 이번 제도가 안정적으로 자리 잡게 되면 시민 생활에서 불편을 줄이는 것은 물론, 이를 계기로 ‘모두가 행복한 도시’라는 시정 목표에 한걸음 다가설 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이번 선제적 소통행정은 단순한 민원 처리 개선이 아니라 생활 현장에서 시민과 행정이 동반자로 만나는 실험이자, 기초지자체가 변화하는 지역사회 환경에 어떻게 대응해야 하는지를 보여주는 사례가 될 전망이다.

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